گردآوري و تدوين: نونا صالحي
منبع: دانش مذاكره
زندگي ما مملو از داد و ستد ها و چانه‌زني‌هايي است كه به منظور رسيدن به اهدافمان از آنها استفاده مي‌كنيم . در طي اين چانه‌زني ها آنچه كه از همه بيشتر كاربرد دارد فنون و مهارتهاي مذاكره است . اولا بايد دانست كه مذاكره نوعي فرايند است كه از ساده تا پيچيده بسته به اهميت موضوع و عناصر دخيل در آن متغير است . بنابراين داشتن طرح و نقشه مناسب در طول مذاكره بسته به نوع و پيچيدگي آن بسيار ضروريست . موضوع ديگر رويكرد ما به مسئله مذاكره است . اگر بدانيد كه در طول شبانه روز چقدر از زمان خود را براي تحقق اهدافتان به مذاكره مي‌گذرانيد، آنگاه ديگر از اين مسئله به راحتي نخواهيد گذشت . يك سوال! اساساً چرا بسياري از مذكرات ما با شكست مواجه مي‌شود؟ اين يكي از مسائل مهمي است كه اغلب در مذاكرات خود اعم از مذاكرات اقتصادي، اجتماعي، سازماني و حتي خانوادگي مواجه هستيم. از آنجايي كه ما در دنياي ارتباطات زندگي مي‌كنيم و مذاكره يكي از رخدادهاي ارتباط است ، عدم مهارت در ارتباطات مي‌تواند خسارات زيادي به ما وارد كند و مانع موفقيت و پيشرفت ما در حوزه هاي مختلف شود. در اين راستا عوامل متعددي موجبات شكست را براي ما فراهم مي كند ولي اگر ما بتوانيم آنها را بشناسيم و براي رفع آنها تدبير كنيم ديگر در دام آنها گرفتار نمي شويم . در اينجا به برخي از موانع و مشكلات رايج در مذاكره اشاره مي‌كنيم :
1. نقص در جمع‌آوري اطلاعات لازم قبل از شروع مذاکره
اغلب ما پيش از مذاكره طرف مقابل خود را نمي شناسيم و از قصدها و خواسته هايش مطمئن نيستيم. ميدان مذاكره را از قبل پيش‌بيني نكرده و قاعدتا بدون شناخت كافي، نمي‌توانيم برنامه مناسبي هم براي آن داشته باشيم . چه بهتر است كه قبل از شروع مذاكره از ديدگاه ها و نظرات طرف مقابلمان آگاه شويم و يا حتي ارتباطي غير رسمي با او برقرار كنيم. زيرا هرچه شناخت و اطلاعات كامل تري داشته باشيم، استراتژي و تصميم هاي بهتري اتخاذ مي كنيم. در اين راستا منابع مختلف اطلاعاتي را مورد بررسي قرار دهيد
- بي‌خبري از وجود طيف وسيعي از استراتژي‌ها و تاکتيک‌ها و ناتواني در استفاده از آنها
با توجه به اهميت و كاربرد مذاكره به عنوان يك ميدان رقابتي ترفندها و فنون زيادي براي پيروزي در ميدان مذاكره وجود دارد كه عدم آگاهي از آنها براي ما محدوديت ها و چالش‌هايي بوجود مي‌آورد كه منجر به شكست در مذاكره مي‌شود . همان طور كه مي دانيم به كارگيري استراتژي هوشمندانه، از حياتي ترين كارهايي است كه يك فرد بايد در ميدان مبارزه انجام دهد و زماني ما در ميدان مذاكره هستيم ، دست كمي از ميدان جنگ نداريم. چون مذاكره فضايي پر رقابت است كه در آن امتياز مي دهيم و امتياز مي گيريم، بر سر امور گوناگون توافق مي‌كنيم، كه در آن علاوه بر اينكه خودمان در حين مذكره استراتژي داشته باشيم، بايد استراتژي ها حريفمان را بشناسيم و در بعضي مواقع به آنها حمله كرده و خنثي كنيم. به عنوان مثال در اين ميان استراتژي هايي چون چگونگي افشاي اطلاعات، استراتژي بن بست شكن، استراتژي دادن يا ندادن امتياز و … وجود دارد.
- سردرگم شدن به سبب رکود يا بن‌بست
بن‌بست، رکود کامل و حالتي است که هيچ کاري نتوان کرد زيرا نيروي دو طرف برابر است و مصالحه را نمي‌پذيرند. شرايط ديگري كه منجر به ايجاد بن بست در مذاكره مي‌شود استراتژي ها و اهداف غير منعطف و يكسويه‌اي است كه هر يك از طرفين به خود مي‌گيرند . به عنوان مثال وقتي هريك از طرفين خواستار سود بيشتر باشند و امتيازي ندهند مذاكره به چالش و بن بست كشيده مي‌شود . يا اينكه هيچ يك از طرفين براي خروج از فضاي بن بست پيشنهاد و ايده جديدي نداشته در اين حالت مسئله تا مرز بن‌بست کشانده مي‌شود و اين زماني است که طرف مقابل، حقيقتاً در معنا آماده توقف مذاکره شده باشد. در اين حالت طرف مقابل ممکن است مذاکره را ترک و به دلايل متعدد متوقف کند. يكي از موضوعاتي كه در مذاكره مطرح است ، امتياز دهي است. ما بايد بدانيم كه چه موقع امتياز ندهيم و يا اينكه چه زماني در دادن امتياز پيشگام شويم؟. مثلاً زماني كه حالت بن بست به وجود آيد گاهاً لازم است به استراتژي، امتياز بن بست شكن متوسل شويم.
- ناخواسته افتادن (يا انداختن طرف مقابل) به موضعي که مصالحه آبرومندانه، ممکن نباشد
موضع‌گيري به توافق عاقلانه منتهي نمي‌شود. كسي كه اعلام موضع ميكند( مثلا قيمت نهايي را يك كلام اعلام ميكند و به شرف خود براي تغيير ندادنش قسم مي‌خورد) و بر سر آن چك و چانه مي‌زند، بي‌آنكه بداند در بند خويش گرفتار مي‌آيد. هر چه موضع شخصي‌تر و محكم‌تري اتخاذ كنيد و هر چه از آن در برابر حريف بيشتر دفاع كنيد، بيشتر در قيد و بند گرفتار مي‌شويد و تعهدتان به آن بيشتر مي‌شود و هر چه به غيرقابل تغيير بودن نظر خود بيشتر اصرار كنيد، كارتان دشوار مي‌شود. نفْس‌تان با اين موضع‌گيري پيوند مي‌خورد و پاي حفظ آبروي‌تان به ميان كشيده مي‌شود در نتيجه، رسيدن به توافق مدبرانه كه خواسته‌هاي هر دو طرف را رعايت كند غيرممكن مي‌شود چون موضع‌گيري مانع كارايي در مذاكره است. اگر شما با روش موضع‌گيرانه به توافق بنشينيد و طرف مقابل هم همين كار را بكند، رسيدن به توافق دشوار و وقت‌گير مي‌شود.
- روشن نبودن اهداف
اهداف مذاكره بايد عيني و ملموس باشد. طوري كه بتوان به صورت كمي آن را ارزيابي كرد. اگر پيش از مذاكره اهدافمان را به درستي نشناسيم در اين صورت طرف مقابل ما را به سمت هدف مورد نظرش سوق مي دهد. بايد برا اساس اهداف مذاكره ( كه شامل: 1. اهداف تهاجمي 2. اهداف رقابتي 3. اهداف هميارانه 4. اهداف خود محور 5. اهداف دفاعي 6. اهداف تركيبي هستند) حركت كنيم.
- چيرگي احساسات بر تصميم‌گيري (که گاه ناشي از فقدان تدبير مناسب است)
واقعيت اين است كه انسان موجودي است با احساس قوي و برداشت‌هاي متفاوت كه در ارتباط با همنوع خود گرفتاري دارد. احساسات با منطق درگير مي‌شود و موضع‌گيري، خود بر شدت گرفتاري مي‌افزايد. بنابراين پيشنهاد اول ما اين است: اشخاص را از مسئله جدا كنيد.
- اختلاف دو طرف به سبب تفاوت اطلاعاتشان (که به زيان هر دو طرف است)
خود را جاي ديگران گذاشتن و از دريچه چشم آنها نگاه كردن، كه البته كار به غايت دشواري است، يكي از مهمترين مهارتهاي مورد نياز هر مذاكره‌كننده است. گفتن اينكه، آنها ديدگاه متفاوتي دارند، كافي نيست. اگر مي‌خواهيد بر آنها نفوذ كنيد، بايد دقيقاً از نقطه‌نظراتشان مطلع شويد. بايد بتوانيد باور و احساسشان را درك كنيد. بدين منظور بايد لحظه‌اي از قضاوت دست بكشيد و خود را در موضع آنها قرار دهيد تا نقطه‌نظرشان را درك كنيد. “درك نقطه‌نظرهاي اشخاص به معناي قبول حرف آنها نيست”. اما ممكن است با درك بهتر طرز فكر آنها به تجديد نظر در آراء و عقايدتان راغب شويد..
- نداشتن يك برنامه ريزي روش مند
از آنجا که اطلاعات مذاکره‌کننده هرگز کامل و صد در صد دقيق نيست، برنامه‌ريزي مذاکره هم نمي‌تواند کامل باشد. ولي برنامه‌ريزي روشمند و مؤثر مي‌تواند خطاها را کاهش دهد و ميزان کنترل شما را بر مذاکره بيفزايد. برنامه‌ريزي روشمند عنصري کارساز براي مذاکرات موفق است، زيرا به مذاکره‌کنندگان کمک مي‌کند تا تنش را کاهش دهند و از کوچک يا بزرگ شمردن طرف دوري و حوزه‌هاي بالقوه توافق را کشف کنند.
- نداشتن مهارت هاي ارتباطي براي مذاكره مؤثر
حدود هفتاد و پنج درصد از اوقات روزانه ما به نحوي در تماس و ارتباط با ديگران مي‌گذرد. به همين دليل كيفيت زندگي هر كس بستگي به كيفيت ارتباطات او با ديگران دارد هرچه بهتر با ديگران رابطه برقرار كنيم مسئوليت‌هايمان را بهتر به مرحله اجراء مي‌گذاريم و در نتيجه در هدف‌هاي خود موفق‌تر بوده و درآمد بيشتري را به خود اختصاص مي‌دهيم. نحوه ارتباط ما در ميزان حمايت و كمكي كه از سوي ديگران دريافت مي‌كنيم، مستقيماً تأثير مي‌گذارد و راهي را مي‌گشايد تا افكارمان به سهولت مجال تجلي يابند. يك مذاكره كننده خوب نه ستيزه گر است كه از درگيري بگريزد و نه ستيزپسند كه به درگيري دامن بزند بلكه او كسي است كه با ناسازگاري‌ها كنار مي آيد. بدترين عيب مذاكره كننده ترس و ستيزگري است. ستيزگران كساني هستند كه دانسته يا ندانسته از مذاكره ناراحت مي شوند و از آن مي ترسند. رويكرد بهينه در مذاكره نيازمند ساختار، ملايمت و انعطاف ، برنامه ريزي ، درك كامل اهداف و به كارگيري استراتژي ها و تاكتيك هاست.
- ناتواني در تشخيص صحيح مدل رفتاري يا تيپ شخصيتي حريف در مذاكره
نداشتن تحليلي هوشمندانه از طرف مقابل مي تواند به ضرر ما تمام شود. ما هرچقدر شناخت بيش تري نسبت به طرف مقابل داشته باشيم، به همان نسبت امكان كنترل و تسلط بهتري روي حريفمان پيدا مي كنيم. مذاكره كننده گان تيپ هاي مختلفي دارند. به عنوان مثال در اين ميان مذاكره كنندگاني تفرقه افكن وجود دارند كه به گونه اي با تفرقه افكني ما را مجبور مي كنند به جاي نشان دادن عدم توافق به طرف مقابل بيش ترين توجه را به عدم توافق هاي آنها معطوف كنيم. گاهي اوقات حريفاني با اظهارات برنده درباره عملكرد قبلي خود، غير معقول خواندن طرف مقابل و يا با استفاده از بي ارزش جلوه دادن گفتگو مي‌خواهند موجب ناراحتي ما شوند و از اين طريق اهداف خود را پيش برند.
نشریه تفکر متعالی شماره چهار – تابستان 85
