گردآوری و تدوین: نونا صالحی
منبع: دانش مذاکره
زندگی ما مملو از داد و ستد ها و چانه‌زنی‌هایی است که به منظور رسیدن به اهدافمان از آنها استفاده می‌کنیم . در طی این چانه‌زنی ها آنچه که از همه بیشتر کاربرد دارد فنون و مهارتهای مذاکره است . اولا باید دانست که مذاکره نوعی فرایند است که از ساده تا پیچیده بسته به اهمیت موضوع و عناصر دخیل در آن متغیر است . بنابراین داشتن طرح و نقشه مناسب در طول مذاکره بسته به نوع و پیچیدگی آن بسیار ضروریست . موضوع دیگر رویکرد ما به مسئله مذاکره است . اگر بدانید که در طول شبانه روز چقدر از زمان خود را برای تحقق اهدافتان به مذاکره می‌گذرانید، آنگاه دیگر از این مسئله به راحتی نخواهید گذشت . یک سوال! اساساً چرا بسیاری از مذکرات ما با شکست مواجه می‌شود؟ این یکی از مسائل مهمی است که اغلب در مذاکرات خود اعم از مذاکرات اقتصادی، اجتماعی، سازمانی و حتی خانوادگی مواجه هستیم. از آنجایی که ما در دنیای ارتباطات زندگی می‌کنیم و مذاکره یکی از رخدادهای ارتباط است ، عدم مهارت در ارتباطات می‌تواند خسارات زیادی به ما وارد کند و مانع موفقیت و پیشرفت ما در حوزه های مختلف شود. در این راستا عوامل متعددی موجبات شکست را برای ما فراهم می کند ولی اگر ما بتوانیم آنها را بشناسیم و برای رفع آنها تدبیر کنیم دیگر در دام آنها گرفتار نمی شویم . در اینجا به برخی از موانع و مشکلات رایج در مذاکره اشاره می‌کنیم :
۱. نقص در جمع‌آوری اطلاعات لازم قبل از شروع مذاکره
اغلب ما پیش از مذاکره طرف مقابل خود را نمی شناسیم و از قصدها و خواسته هایش مطمئن نیستیم. میدان مذاکره را از قبل پیش‌بینی نکرده و قاعدتا بدون شناخت کافی، نمی‌توانیم برنامه مناسبی هم برای آن داشته باشیم . چه بهتر است که قبل از شروع مذاکره از دیدگاه ها و نظرات طرف مقابلمان آگاه شویم و یا حتی ارتباطی غیر رسمی با او برقرار کنیم. زیرا هرچه شناخت و اطلاعات کامل تری داشته باشیم، استراتژی و تصمیم های بهتری اتخاذ می کنیم. در این راستا منابع مختلف اطلاعاتی را مورد بررسی قرار دهید
- بی‌خبری از وجود طیف وسیعی از استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها و ناتوانی در استفاده از آنها
با توجه به اهمیت و کاربرد مذاکره به عنوان یک میدان رقابتی ترفندها و فنون زیادی برای پیروزی در میدان مذاکره وجود دارد که عدم آگاهی از آنها برای ما محدودیت ها و چالش‌هایی بوجود می‌آورد که منجر به شکست در مذاکره می‌شود . همان طور که می دانیم به کارگیری استراتژی هوشمندانه، از حیاتی ترین کارهایی است که یک فرد باید در میدان مبارزه انجام دهد و زمانی ما در میدان مذاکره هستیم ، دست کمی از میدان جنگ نداریم. چون مذاکره فضایی پر رقابت است که در آن امتیاز می دهیم و امتیاز می گیریم، بر سر امور گوناگون توافق می‌کنیم، که در آن علاوه بر اینکه خودمان در حین مذکره استراتژی داشته باشیم، باید استراتژی ها حریفمان را بشناسیم و در بعضی مواقع به آنها حمله کرده و خنثی کنیم. به عنوان مثال در این میان استراتژی هایی چون چگونگی افشای اطلاعات، استراتژی بن بست شکن، استراتژی دادن یا ندادن امتیاز و … وجود دارد.
- سردرگم شدن به سبب رکود یا بن‌بست
بن‌بست، رکود کامل و حالتی است که هیچ کاری نتوان کرد زیرا نیروی دو طرف برابر است و مصالحه را نمی‌پذیرند. شرایط دیگری که منجر به ایجاد بن بست در مذاکره می‌شود استراتژی ها و اهداف غیر منعطف و یکسویه‌ای است که هر یک از طرفین به خود می‌گیرند . به عنوان مثال وقتی هریک از طرفین خواستار سود بیشتر باشند و امتیازی ندهند مذاکره به چالش و بن بست کشیده می‌شود . یا اینکه هیچ یک از طرفین برای خروج از فضای بن بست پیشنهاد و ایده جدیدی نداشته در این حالت مسئله تا مرز بن‌بست کشانده می‌شود و این زمانی است که طرف مقابل، حقیقتاً در معنا آماده توقف مذاکره شده باشد. در این حالت طرف مقابل ممکن است مذاکره را ترک و به دلایل متعدد متوقف کند. یکی از موضوعاتی که در مذاکره مطرح است ، امتیاز دهی است. ما باید بدانیم که چه موقع امتیاز ندهیم و یا اینکه چه زمانی در دادن امتیاز پیشگام شویم؟. مثلاً زمانی که حالت بن بست به وجود آید گاهاً لازم است به استراتژی، امتیاز بن بست شکن متوسل شویم.
- ناخواسته افتادن (یا انداختن طرف مقابل) به موضعی که مصالحه آبرومندانه، ممکن نباشد
موضع‌گیری به توافق عاقلانه منتهی نمی‌شود. کسی که اعلام موضع میکند( مثلا قیمت نهایی را یک کلام اعلام میکند و به شرف خود برای تغییر ندادنش قسم می‌خورد) و بر سر آن چک و چانه می‌زند، بی‌آنکه بداند در بند خویش گرفتار می‌آید. هر چه موضع شخصی‌تر و محکم‌تری اتخاذ کنید و هر چه از آن در برابر حریف بیشتر دفاع کنید، بیشتر در قید و بند گرفتار می‌شوید و تعهدتان به آن بیشتر می‌شود و هر چه به غیرقابل تغییر بودن نظر خود بیشتر اصرار کنید، کارتان دشوار می‌شود. نفْس‌تان با این موضع‌گیری پیوند می‌خورد و پای حفظ آبروی‌تان به میان کشیده می‌شود در نتیجه، رسیدن به توافق مدبرانه که خواسته‌های هر دو طرف را رعایت کند غیرممکن می‌شود چون موضع‌گیری مانع کارایی در مذاکره است. اگر شما با روش موضع‌گیرانه به توافق بنشینید و طرف مقابل هم همین کار را بکند، رسیدن به توافق دشوار و وقت‌گیر می‌شود.
- روشن نبودن اهداف
اهداف مذاکره باید عینی و ملموس باشد. طوری که بتوان به صورت کمی آن را ارزیابی کرد. اگر پیش از مذاکره اهدافمان را به درستی نشناسیم در این صورت طرف مقابل ما را به سمت هدف مورد نظرش سوق می دهد. باید برا اساس اهداف مذاکره ( که شامل: ۱. اهداف تهاجمی ۲. اهداف رقابتی ۳. اهداف همیارانه ۴. اهداف خود محور ۵. اهداف دفاعی ۶. اهداف ترکیبی هستند) حرکت کنیم.
- چیرگی احساسات بر تصمیم‌گیری (که گاه ناشی از فقدان تدبیر مناسب است)
واقعیت این است که انسان موجودی است با احساس قوی و برداشت‌های متفاوت که در ارتباط با همنوع خود گرفتاری دارد. احساسات با منطق درگیر می‌شود و موضع‌گیری، خود بر شدت گرفتاری می‌افزاید. بنابراین پیشنهاد اول ما این است: اشخاص را از مسئله جدا کنید.
- اختلاف دو طرف به سبب تفاوت اطلاعاتشان (که به زیان هر دو طرف است)
خود را جای دیگران گذاشتن و از دریچه چشم آنها نگاه کردن، که البته کار به غایت دشواری است، یکی از مهمترین مهارتهای مورد نیاز هر مذاکره‌کننده است. گفتن اینکه، آنها دیدگاه متفاوتی دارند، کافی نیست. اگر می‌خواهید بر آنها نفوذ کنید، باید دقیقاً از نقطه‌نظراتشان مطلع شوید. باید بتوانید باور و احساسشان را درک کنید. بدین منظور باید لحظه‌ای از قضاوت دست بکشید و خود را در موضع آنها قرار دهید تا نقطه‌نظرشان را درک کنید. “درک نقطه‌نظرهای اشخاص به معنای قبول حرف آنها نیست”. اما ممکن است با درک بهتر طرز فکر آنها به تجدید نظر در آراء و عقایدتان راغب شوید..
- نداشتن یک برنامه ریزی روش مند
از آنجا که اطلاعات مذاکره‌کننده هرگز کامل و صد در صد دقیق نیست، برنامه‌ریزی مذاکره هم نمی‌تواند کامل باشد. ولی برنامه‌ریزی روشمند و مؤثر می‌تواند خطاها را کاهش دهد و میزان کنترل شما را بر مذاکره بیفزاید. برنامه‌ریزی روشمند عنصری کارساز برای مذاکرات موفق است، زیرا به مذاکره‌کنندگان کمک میکند تا تنش را کاهش دهند و از کوچک یا بزرگ شمردن طرف دوری و حوزه‌های بالقوه توافق را کشف کنند.
- نداشتن مهارت های ارتباطی برای مذاکره مؤثر
حدود هفتاد و پنج درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران می‌گذرد. به همین دلیل کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد هرچه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم مسئولیت‌هایمان را بهتر به مرحله اجراء می‌گذاریم و در نتیجه در هدف‌های خود موفق‌تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می‌دهیم. نحوه ارتباط ما در میزان حمایت و کمکی که از سوی دیگران دریافت می‌کنیم، مستقیماً تأثیر می‌گذارد و راهی را می‌گشاید تا افکارمان به سهولت مجال تجلی یابند. یک مذاکره کننده خوب نه ستیزه گر است که از درگیری بگریزد و نه ستیزپسند که به درگیری دامن بزند بلکه او کسی است که با ناسازگاری‌ها کنار می آید. بدترین عیب مذاکره کننده ترس و ستیزگری است. ستیزگران کسانی هستند که دانسته یا ندانسته از مذاکره ناراحت می شوند و از آن می ترسند. رویکرد بهینه در مذاکره نیازمند ساختار، ملایمت و انعطاف ، برنامه ریزی ، درک کامل اهداف و به کارگیری استراتژی ها و تاکتیک هاست.
- ناتوانی در تشخیص صحیح مدل رفتاری یا تیپ شخصیتی حریف در مذاکره
نداشتن تحلیلی هوشمندانه از طرف مقابل می تواند به ضرر ما تمام شود. ما هرچقدر شناخت بیش تری نسبت به طرف مقابل داشته باشیم، به همان نسبت امکان کنترل و تسلط بهتری روی حریفمان پیدا می کنیم. مذاکره کننده گان تیپ های مختلفی دارند. به عنوان مثال در این میان مذاکره کنندگانی تفرقه افکن وجود دارند که به گونه ای با تفرقه افکنی ما را مجبور می کنند به جای نشان دادن عدم توافق به طرف مقابل بیش ترین توجه را به عدم توافق های آنها معطوف کنیم. گاهی اوقات حریفانی با اظهارات برنده درباره عملکرد قبلی خود، غیر معقول خواندن طرف مقابل و یا با استفاده از بی ارزش جلوه دادن گفتگو می‌خواهند موجب ناراحتی ما شوند و از این طریق اهداف خود را پیش برند.
نشریه تفکر متعالی شماره چهار – تابستان ۸۵
